La transformation numérique commence de l’intérieur
L'innovation est une chose sérieuse, qui exige du temps et de la détermination. En Belgique, nous explorons diverses nouvelles technologies, en particulier les technologies mobiles, l'intelligence artificielle et l'innovation fondée sur les données.
C'est en 2018 que la sécurité sociale a commencé à entrer dans le monde formidable de l'intelligence artificielle. Avec plusieurs initiatives lancées par l'ONSS à titre expérimental : l'utilisation d'un robot d'accueil, l'installation d'un agent conversationnel ou chatbot et le recours à l'automatisation robotique des processus (ou RPA).
Un chatbot en dialogue avec les étudiants
Les usagers entendent aujourd'hui pouvoir poser des questions 24 h/24 et recevoir une réponse immédiatement.
Une machine peut-elle remplir ce rôle ? Pour le savoir, nous avons lancé en 2018 un chatbot qui répond aux questions des jeunes sur les emplois pour étudiants. Les étudiants bénéficient ainsi du service 24 h/24 et 7 j/7. De leur côté, nos agents peuvent se concentrer sur les questions complexes et la prise en charge personnalisée des usagers.
Un robot d'accueil
Nous expérimentons aussi actuellement les potentialités offertes par un robot androïde. Ce robot, situé au guichet d'accueil, exécute des tâches simples et répond aux questions des étudiants. Le personnel d'accueil a ainsi plus de temps à consacrer à la qualité de l’accueil.
Lutter contre la fraude sociale
Nous utilisons aussi l'intelligence artificielle (IA) pour lutter contre la fraude. Elle nous permet de détecter des formes complexes de fraude en moyenne 6 mois plus tôt qu'auparavant et de mieux en comprendre les causes. Mieux informés, les inspecteurs peuvent ainsi travailler plus rapidement pour mettre fin à ces pratiques frauduleuses.
Les techniques basées sur l'IA permettent également de détecter de manière plus efficace les situations d'emploi fictif et les demandes de prestations sociales injustifiées. De quoi éviter ainsi de verser des millions d'euros de prestations à tort.
Automatisation des processus logiciels ou RPA
La RPA consiste en l'automatisation complète de processus logiciels capables d'exécuter diverses tâches administratives jusqu'alors accomplies par des humains. Les processus sont ainsi plus rapides libérant les salariés des tâches répétitives. Diverses expérimentations prometteuses sont en cours. À titre d'exemple, la RPA facilite l'indexation de grandes quantités de messages électroniques et les affecte à un fichier électronique.
Dans les nuages avec G-Cloud
G-Cloud, le nuage communautaire hautement sécurisé de l'État, est le résultat d'un programme mis en œuvre de manière commune et synergique par l'administration fédérale, les institutions publiques de sécurité sociale et le secteur de la santé.
Il utilise d'une part des services proposés par des sociétés privées dans des environnements de cloud public et d'autre part des services hébergés dans les centres de données de l'État. Quel en est l'avantage ? Le développement et le déploiement des applications informatiques sont plus rapides en raison d'un partage maximal des logiciels et de l'infrastructure.
Nous pouvons ainsi réaliser des économies et améliorer nos services aux citoyens et aux entreprises.
Collaboration 4.0 : partager et réutiliser
Beaucoup d'applications informatiques développées par les institutions de sécurité sociale sont également utiles à d'autres utilisateurs, à l'intérieur comme à l'extérieur de l'administration.
Nous encourageons donc le plus possible la réutilisation des logiciels. Aussi la Belgique agit-elle avec détermination pour que l'économie des API permette une coopération plus fluide entre le secteur privé et l'administration grâce à une ouverture à grande échelle des services, de l'information et des applications.
Nous n'hésitons pas à penser autrement !
L’innovation est payante
Le 11 juin 2019, la plate-forme eHealth et les institutions publiques de sécurité sociale ont été récompensées par le prix Sharing and Reuse Award pour les services G-Cloud « Infrastructure-as-a-service » (IaaS) et « Platform-as-a-Service » (PaaS). Le prix est décerné tous les 2 ans par la DG Informatique (DIGIT) de la Commission européenne et récompense la réutilisation des données numériques.
